私が評価を気にする理由
配達員の皆さん、評価って気にしていますか？
僕は気にしています。
理由は、
『悪い評価をもらうってことはお客さんが満足していないから』
です。
ウーバーイーツというサービスは、レストランパートナーと配達パートナーのふたつのパートナーが一体となって
お客様に料理をお届けするというサービスです。
お客様から見た付加価値は、配達をやっていないレストランの料理が、今までなら食べに行くしかなかったけれど、
ウーバーがあることによって家にいながら楽しめるということですね。
食べられる
ではなく
楽しめる
だと私は思っています。
だってレストランの料理って、飯が食えたらそれで良いわけじゃないでしょ？
店構え、盛り付け、店員の対応、それらがトータルで代金を払う価値であって、
ご飯の美味いまずいは（いや、まずかったら困るけれど）、価値の大部分じゃないわけです。
では、ウーバーイーツで頼むなら、最低限
『こんなことなら食べに行っときゃよかった』
と思われたらアウトですし、お店の評判を落とすようなことはあってはなりません。
もっと言うなら、ウーバーイーツで注文すること自体が食べに行くよりも楽しいっていう可能性のあるサービスです。
注文された方ならわかると思いますけれど、ウーバーイーツで頼んで到着するまでの時間って、
すっごく楽しかったりします。
どんな配達員になるんだろう。
あ、今受け取った。
今こんな道で届けてくれているんだな。
ああああ～道に迷ってる～～！
など、全部わかるようになっていてゲーム的な要素もありますね。
そんな素敵なサービスでお客様から悪い評価を貰うってことは、
『頼まなければよかった』
と思われている可能性があるということですから、
自分がレストランやウーバーイーツの価値を下げていると私は思います。
しかも日本人って奥ゆかしいですから、
１つの顕在的なＢＡＤの影には、「まあ我慢しようか」という意見が１０倍あるはずです。
可能であれば全部のお客様に頼んで良かったと思ってもらいたい！
そう思います。
それが数字に現れるのが評価というシステムです。
私が評価にこだわっているのはそういう理由です。
ちなみに評価は以下の画面から確認することができます。
私は今９９％なんですが、１００％でないのがとても不満というか悔しいです。
常に１００％を目指したいと思ってます。
以上のようなウンチクはさておき、配達パートナーの皆さんにも
評価に一切こだわりがないという人もいらっしゃれば
結構気にして確認するという人もいるでしょう。
今回は、ウーバーイーツ神戸で５ヶ月間やってきた経験から、
レストラン・お客様から高評価を得るためのポイントは？
とういことでまとめてみたいと思います。
評価が気になる方は続きを読んでいただければ。
評価が悪いとデメリットは？
実際問題、気にしない配達員にとって悪い評価のデメリットはないでしょう。
40％とか50％とか、
もう辞めたほうが良いよ・・・
ってくらいであれば、下手したらアカウント停止などもあるかもしれませんが、
90％程度であればなんの悪影響もなさそうです。
強いて言うなれば
ゴールドパートナーとして認定されるためには98％以上の評価を維持しておかなければならない
という基準がありますので、ゴールドパートナーを目指す人にとっては大切な数字です。
どれくらいのパーセンテージを基準にするべきか
97～99％程度を目安にすべきかと思います。
当然100％がMAX値になりそこが目標ではありますが、現実的に100%を維持し続けるのは難しいです。
雨の日に配達員が不足して1時間前のオーダーを受けてしまって遅いという評価、
レストラン側の入れ忘れの悪い評価が配達員に回ってくる、
など不可抗力や、どうやっても悪い評価をつける厳しいお客様に当たることもあります。
でも経験則でいうと運が悪かったというBAD評価は100～200件に１件です。
それ以外は概ね
『今回はＢＡＤ貰うかも・・・』
と思っているときにバッチリ貰いますね。
ゴールドパートナーの認定基準が98%になっていることからも、
『理不尽なＢＡＤ評価は100件に3件はない』とウーバーイーツ側は考えてると思います。
いい評価を受け、悪い評価を防ぐポイント
最初に元も子もないことを言うと、マル秘テクニックではありません。
言わばサービスマンとして当たり前のことかもしれませんが、
『料理を持っていくだけの存在』と自分を卑下していたら忘れがちなことでもあります。
１．挨拶する
２．料理を丁寧に扱う
３．清潔感
おまけ１．子どもとペットに優しくする
おまけ２．電話とメッセージを活用する
これだけだと思います。
特に大切なのは１の挨拶。これができてれば、まあＢＡＤ貰うことはないですね。
ちゃんとやっているつもりなのに95％前後の評価になっている方は以下をチェックしてもらえたらと思います。
１．挨拶する
多分挨拶でほとんど解決するんじゃないでしょうか。ってくらい重要でしょう。
明るく元気に爽やかに。
でも今までの経験から喜んで貰えたと思えるやり方はこんな感じ
◆オートロックのインターホンから勝負は始まる
例えば家にいて宅急便が来たらなんて言いますかね？
多分
宅急便ですー。
ですね。
ここでちょっと変化つけるだけでとても爽やかに聞こえます。
こんにちは！ウーバーイーツですがお料理お届けに参りました！
こんにちは！ウーバーです。お待たせしました！
など、とりあえずこんにちはと一言言えば随分差別化出来ます。
◆立ってお辞儀して挨拶する
部屋の前でお渡しするとき、お客様が出てくるときは起立で待ってます。
出てこられたら一礼してまたこんにちは！
扉を開けたときにダラダラ荷物を触ってるか、ピシッと立ってるか、これだけでまた随分印象が違いますね。
そのために事前にさっと料理を出せるように軽く準備しとくのもポイントです。
◆最後にありがとうございました！
最後はまたピシッとお礼を言いましょう。
◆なんでも良いので一言付け加える
ただ料理を渡すだけでは持ってきただけの人です。何か日常会話をしてみましょう。
イベントがあれば
メリークリスマスでも良いですし、
言うことが無ければ僕は
おやすみなさい。
か、
お待たせしちゃいました？
か、
ウーバー良く頼まれます？
です。
細かい内容よりも、レストランの一員になったつもりで楽しんで貰おうと何かお伝えすれば喜んで頂けます よ！
自分が逆の立場でもむすっと渡されるより楽しそうにしてるお兄ちゃんの方が嬉しいでしょ？
２．料理を丁寧に扱う
料理は食料じゃない。
これ意識すれば大丈夫です。お客さんがこれから召し上がるものなので、不味そうにならないよう、美味しく渡しましょう！
これは簡単で
◆両手で渡す
料理の底に手を添えて渡すだけで、大切に運んでる感じが出ます。
◆説明しながら渡す
こちらドリンクですのでお気をつけ下さい。
とか
重いのでお気をつけ下さい
などですね。
３．清潔感
これは当たり前中の当たり前ですね。
ご飯食べるのに不潔なヤツが持って来たら一気にご飯が不味くなります。当然印象悪いでしょう。
爪を切る、短パンやサンダルで行かない、ヨレヨレの服や臭い服で行かない、ヒゲを生やすなら綺麗に整える。
他の仕事をする場合でも気をつけないといけない事ばかりです。
特に気にしないといけないのはタバコの臭い。
吸う人は気になりませんが、吸わない人は無茶苦茶気にします。私は最近でこそ加熱式に変えましたが、前はお客様に会う１時間前からタバコは吸わないようにしていました。
服にも結構臭いが残っているものです。
加熱式は残り香という観点では圧倒的に臭わないですから、出来れば加熱式で。
ウーバーイーツの場合は野外にいますから、タバコ系は他の仕事に比べればまだマシですが、やはり気にはした方が良いと思われます。
なお、ウーバーイーツのバッグを背負ってポイ捨てとかするヤツは死刑にしたくなります。マジでやめて下さい。バッグ背負ってなくても常識。
おまけ１．子どもとペットに優しくする
たまにお子さんと待たれてるケースがありますね。
そのときは子どもはむっちゃワクワクして待ってます！
なので子どもに声を掛けてあげましょう！
こんにちは！ウーバー来たよ！
ケンタッキー楽しみにしてた？
ちょっと重いけど持てるかなぁ？
などなど。
帰るときには
また頼んでね！バイバイ！
など子どもと会話を楽しみます。
ペット飼ってる人はペット褒められると超絶喜ばれます。これ鉄板（笑）
おまけ２．電話とメッセージを活用する
配達が遅くなったとき、部屋番号がわからないとき、迷ったとき、いち早く連絡しましょう。
これは別の仕事でもいつも気にしていることなんですが、同じトラブルでもどちらが言い出すかで印象が全く異なります。
お客様から言い出されたら、お客様は気が利かないなぁ、ぼーっとしてるなぁ。
という印象になり
こちらから言い出すと、ちゃんと考えてくれてるなぁ。
という印象になります。
例えば配達が遅くなる。ということだけでも、
お客様からまだ？と聞かれると『おせーよ』というクレームですが、
こちらからまだ掛かりそうなんです。というと気にして電話してくれたんだな。という高評価になります。
同じ時間で到着してもどっちから連絡するかで正反対になるから面白いものですね。
これは心の片隅に置いていただければ他の仕事でもすっごく役に立つかもです。
お客様との間では、悪いことはこちらから言う。です。
うっかりのＢＡＤ評価は気にしない
最後に言いたいのは、
数字にばかりこだわるのではなく、筋の良し悪しを気にする必要があります。
要はちゃんとやってればそれでいいってことですね。
どうやったって、文句を言う人は存在します。
上にも書きましたが、200人に一人くらいはいます。
天気が悪く配達員が足りなくても、待たされたら配達員にＢＡＤ評価を付ける人います。
レストランの梱包が悪くてこぼれたら配達員にＢＡＤを付ける人もいます。
なんなら飯が不味かったらＢＡＤを付ける人がいるかも知れません。
まとめ
今回はいい評価を貰う方法、悪い評価をもらわない方法
ということで自分の経験をまとめてみましたが、ここで書いた以外にももっとたくさんの方法があると思います。
違う言い方をすると、方法は大事ではなくて、
ウーバー配達員という枠の中で、どこまでお客様に楽しんで貰えるかを追求する。
ということじゃないでしょうか。
数字の評価ばかり気にしていたらお客様に楽しんでもらうってことを忘れがちです。
必要以上に評価を気にすることなく、配達員もウーバーイーツを楽しんでいきましょう！！
長い記事読んでいただきありがとうございました。
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